Por sus siglas en inglés, recordemos que el ACW hace referencia al tiempo que se designa después de cada llamada para finalizar la gestión del ticket. En ese sentido, este reporte recopila información sobre los casos en que este tiempo no fue suficiente para que el usuario-agente complete las tipologías.
El reporte de logs por ACW permitirá a usuarios administradores o supervisores auditar las gestiones de los usuarios-agente que no lograron guardar una tipificación o completar una gestión. Para tener habilitado ese log, deberás dirigirte a la sección de Campañas y hacer clic en “Editar campaña”.
Al seleccionar este tipo de reporte verás 5 filtros, todos ellos son obligatorios para descargar el reporte:
- Empresa: En caso se gestione más de una.
- Campaña: Solo podrás elegir un tipo de campaña por reporte.
- Usuarios: Puedes decidir ver las tipificaciones de todos tus usuarios-agente en general o solo ver el desempeño de un usuario en específico.
- Fecha de inicio: Beex Contact Centerguarda toda la data histórica desde que tu empresa creó su perfil en la plataforma.
- Fecha de fin: Si bien puedes acceder a tu data histórica, solo podrás solicitar el reporte de un mes. En otras palabras, si colocaste 10 de marzo como fecha de inicio, el 10 de abril será tu fecha máxima de fin.
Una vez completes los filtros, el botón de “Buscar” se activará en la parte derecha de tu pantalla.
Sabemos que los administradores y supervisores necesitan dar un seguimiento a este reporte de manera constante. Por ese motivo, este reporte también cuenta con una vista general desde la misma plataforma, sin necesidad de descargar distintos archivos cada hora.
Al hacer clic en “Buscar”, podrás ver la información necesaria en una tabla organizada por columnas:
- Fecha: Indica la fecha de la llamada que supuso una entrada en el log de ACW.
- Hora: Indica la hora de la llamada que supuso una entrada en el log de ACW.
- Contacto: El nombre que se le ha otorgado al contacto desde la sección de “Importaciones”.
- Código de contacto: Es el código que se cargó del contacto desde la sección de “Importaciones”.
- Teléfono: Aquí verás el número del contacto por el que se dio la interacción, tanto saliente como entrante.
- Usuario: El nombre del usuario que atendió al contacto.
- Empresa: En caso se gestione más de una.
- Campaña: En caso se gestione más de una.
- Base: Este dato es parte de la campaña, pero el sistema se encarga de generarlo.
También podrás descargar este reporte haciendo clic en la opción que se encuentra al costado del botón de “Buscar”. Al hacer clic en el botón, te aparecerá un mensaje sobre tu archivo listo para ser descargado. Podrás utilizar el botón “Ir a mis descargas” que verás en el mismo mensaje o podrás acceder a esta sección desde tu perfil.
Al entrar a “Mis descargas”, todos los reportes que busques descargar aparecerán en una cola, pero estos solo tendrán una vigencia de 24 horas antes de ser retirados de ella. Si se retiran, deberás llenar los filtros en la sección “Reportes” nuevamente.
Si aún lo ves en la cola, solo deberás hacer clic en “Descargar”. Te brindaremos un archivo de Excel con la misma información que se visualizó desde la plataforma.
Con el reporte de logs por ACW podrás auditar de manera eficiente aquellas llamadas que quedaron sin tipificar por falta de tiempo, asegurando un control de calidad más riguroso sobre las gestiones de tus usuarios-agente.
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