Este reporte permite conocer el total de llamadas entrantes que han sido efectivamente atendidas por los agentes dentro de un rango de fechas específico. Es útil para medir el desempeño de atención y analizar la distribución de llamadas por cola y agente.
¿Cómo funciona el proceso de timbrado en llamadas entrantes?
El flujo de una llamada entrante es el siguiente:
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Ingreso al IVR: La llamada del cliente ingresa al flujo de respuesta interactiva (IVR) configurado en la campaña.
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Cola de atención: Una vez finalizado el IVR, la llamada pasa a la cola correspondiente según la configuración de enrutamiento.
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Derivación a agentes: La llamada se asigna a un agente disponible y conectado.
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Intentos de timbrado:
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Si el agente rechaza la llamada o no responde en el tiempo definido, el sistema la deriva automáticamente a otro agente disponible.
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Cada derivación a un agente distinto se registra como un nuevo intento de llamada entrante en el reporte.
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Al seleccionar este tipo de reporte verás 4 filtros, todos ellos son obligatorios para descargar el reporte:
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Empresa: Selecciona la empresa de la cual deseas obtener información.
- Campaña: Selecciona la campaña de la cual deseas obtener información.
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Fecha de inicio: Define el primer día del periodo que deseas consultar.
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Fecha de fin: Establece el último día del periodo a analizar.
Una vez completes los filtros, el botón de “Descargar” se activará en la parte derecha de tu pantalla. Al hacer clic en el botón, te aparecerá un mensaje sobre tu archivo listo para ser descargado. Podrás utilizar el botón “Ir a mis descargas” que verás en el mismo mensaje o podrás acceder a esta sección desde tu perfil.
Al entrar a “Mis descargas”, todos los reportes que busques descargar aparecerán en una cola, pero estos solo tendrán una vigencia de 24 horas antes de ser retirados de ella. Si se retiran, deberás llenar los filtros en la sección “Reportes” nuevamente.
Si aún lo ves en la cola, solo deberás hacer clic en “Descargar”.
Te brindaremos un archivo de Excel con la data de los formularios organizada por columna.
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Nombre del usuario: Nombre del agente que atendió la llamada.
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Total: Cantidad total de llamadas atendidas por el agente en el periodo consultado.
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Cola [Nombre de la cola]: Número de llamadas atendidas dentro de cada cola de atención configurada en la campaña.
El reporte de llamadas atendidas muestra el total de llamadas entrantes gestionadas por los agentes, desglosadas por cola y con un consolidado general. Permite aplicar filtros por empresa, campaña y rango de fechas, y ofrece la opción de descargar un archivo con la información visualizada para su análisis.
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