La sección de Gestión de Tickets permite al administrador visualizar, filtrar y tomar acciones masivas sobre los tickets ingresados por los distintos canales de atención. Este módulo centraliza toda la información relevante para una atención eficiente y organizada.
Vista principal de tickets
Desde esta vista puedes acceder a toda la información de los tickets disponibles. Cada fila representa un ticket con campos clave como:
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Ticket ID
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Estado
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Contacto (accionable, muestra más información al hacer clic)
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Gestionado por
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Canal y Identificadores de canales
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Teléfono del contacto
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Cola asignada
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Etiquetas
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Tipo de interacción y Último tipo de contacto
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Fechas: creación y última interacción
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Empresa y Campaña
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Botón de Acciones
Funcionalidades disponibles
Filtros rápidos
Puedes aplicar filtros por:
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Fecha de inicio y fin
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Empresa
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Campaña
También puedes buscar un ticket específico por su número.
Filtros avanzados
Para una búsqueda más específica, accede a los filtros avanzados, donde puedes filtrar por:
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Colas
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Canales
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Identificadores (dependen de colas y canales seleccionados)
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Estados
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Etiquetas (incluidas las permanentes del sistema)
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Tipificaciones
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Usuarios
Si cambias un filtro de cola o canal y el identificador no coincide, este se reiniciará automáticamente a “Todos los identificadores”.
Acciones sobre tickets
Puedes seleccionar uno o varios tickets a la vez (excepto si ya están resueltos o con llamada activa). Al hacerlo, verás habilitadas las siguientes acciones:
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Ver historial: muestra la información del ticket.
- Transferir: redirige los tickets a otros usuarios o colas según condiciones específicas.
- Etiquetar: permite asignar etiquetas existentes.
- Resolver: marca los tickets como resueltos.
Al intentar resolver múltiples tickets, se abrirá una ventana de confirmación.
Los tickets resueltos no se pueden volver a seleccionar.
Descarga de reporte
Desde el botón de Acciones, puedes descargar un archivo con la vista actual de tickets.
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Las columnas con múltiples valores (como canales) se separan por punto y coma
;o el separador utilizado habitualmente. -
Este archivo refleja la configuración activa del filtro en ese momento.
Consideraciones adicionales
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No se pueden realizar acciones sobre tickets con llamada activa.
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Solo se puede transferir tickets de una misma campaña.
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Las etiquetas deben existir previamente para poder ser asignadas.
La sección de Gestión de Tickets te permite administrar eficientemente los tickets entrantes desde diferentes canales. Desde la vista principal puedes aplicar filtros, buscar tickets, ejecutar acciones masivas como resolver, etiquetar o transferir, y descargar reportes. Además, el sistema ofrece ayudas visuales, actualizaciones rápidas y validaciones para asegurar que cada acción se realice correctamente.
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