Tiempo promedio de estados de usuarios

El Dashboard de Tiempo Promedio de Estados de Usuarios es dashboard diseñado para monitorear y analizar la distribución del tiempo que los agentes dedican a cada uno de sus estados dentro de la plataforma. Este tablero permite a supervisores y administradores identificar patrones de productividad, tiempos de descanso y periodos de indisponibilidad, brindando una visión clara del rendimiento operativo del equipo.

¿Qué filtros puedes aplicar?

En la parte superior del dashboard encontrarás filtros que permiten ajustar la información mostrada:

• Rango de fechas: Selecciona la fecha de inicio y fin para consultar las interacciones de un periodo específico.

• Empresa: Permite filtrar las interacciones según la empresa asociada.

• Campaña: Muestra los datos de una o todas las campañas seleccionadas.

• Cola: Filtra las interacciones en función de la cola de atención donde se procesaron las llamadas.

¿Qué información muestra este dashboard?

El gráfico presenta los diferentes estados en los que los usuarios pueden encontrarse durante su jornada y el tiempo promedio registrado en cada uno de ellos:

• Disponible: Tiempo en el que los agentes están activos y listos para atender interacciones.

• Almuerzo: Minutos asignados a la pausa de almuerzo.

• Cena: Tiempo de descanso correspondiente a la cena.

• Ocupado: Periodo en que el usuario no está disponible para recibir nuevas interacciones, aunque sigue en la plataforma.

• En servicios: Estado que refleja cuando un usuario se encuentra realizando tareas adicionales o de soporte.

• En capacitación: Tiempo destinado a entrenamientos o sesiones de formación.

• No disponible: Estado donde el agente no puede recibir tickets entrantes.

El eje Y del gráfico corresponde al tiempo en minutos, mientras que el eje X muestra los diferentes estados disponibles.

Desde este dashboard se puede descargar un archivo en formato Excel (.xlsx) con el detalle de las llamadas. Al hacer clic en el botón, te aparecerá un mensaje sobre tu archivo listo para ser descargado. Podrás utilizar el botón “Ir a mis descargas” que verás en el mismo mensaje o podrás acceder a esta sección desde tu perfil.

Al entrar a “Mis descargas”, todos los reportes que busques descargar aparecerán en una cola, pero estos solo tendrán una vigencia de 24 horas antes de ser retirados de ella. Si se retiran, deberás llenar los filtros en la sección “Reportes” nuevamente.

Si aún lo ves en la cola, solo deberás hacer clic en “Descargar”.

Te brindaremos un archivo de Excel con la data de los formularios organizada por columna. 

• Fecha: Día en el que se registraron los tiempos de cada usuario.

• Tiempo Conectado: Total de minutos y horas en que el usuario estuvo activo en la plataforma.

• Tiempo de Snack: Intervalo destinado a una pausa breve de refrigerio.

• Tiempo Ocupado: Periodo en el que el usuario estuvo activo pero sin disponibilidad para nuevas interacciones.

• Tiempo Hablado: Tiempo total de conversación con clientes o contactos.

• Tiempo no Disponible: Minutos en los que el usuario no estuvo conectado o no se encontraba operativo.

• Tiempo de Entrenamiento: Duración dedicada a capacitaciones o entrenamientos dentro de la jornada.

• Usuario: Nombre del agente o colaborador al que corresponden los registros.

Consideraciones importantes

• Este dashboard resulta clave para supervisores en la toma de decisiones rápidas relacionadas con gestión de personal y horarios.

• La descarga del archivo Excel ofrece un respaldo útil para reportes de gestión y análisis más detallados.

¿Necesitas ayuda?

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