¿Cómo se comportan los tickets en Beex Contact Center?

A continuación, encontrarás las respuestas a las dudas más comunes sobre cómo se generan, agrupan y gestionan los tickets dentro de Beex Contact Center. Este artículo te ayudará a entender qué ocurre cuando un cliente escribe desde un mismo número, interactúa con distintas campañas o envía mensajes después del cierre de un ticket.

1. ¿Cómo se crean y asocian los tickets en una campaña?

Cada vez que un cliente inicia una conversación en una campaña específica (por ejemplo, Ventas) usando un número asignado (como 987654321), Beex genera automáticamente un ticket que agrupa todas las interacciones relacionadas con esa campaña.

🔹 Importante:

• El ticket permanece abierto hasta que sea cerrado manualmente por el agente o según la gestión realizada.

• Mientras el ticket esté abierto, todas las interacciones del cliente dentro de esa misma campaña se unificarán en el mismo ticket.

📍 Ejemplo práctico:

1. Un cliente escribe al número de teléfono 987654321 correspondiente a la campaña de Ventas.

2. Se crea el ticket #1234.

3. Si el cliente sigue conversando o responde días después, los mensajes seguirán llegando al ticket #1234 mientras esté abierto.

4. Si el agente resuelve o tipifica el ticket #1234 y el cliente se comunica después de dicho cierre, Beex generará un nuevo ticket con un nuevo número.

2. ¿Qué sucede si un cliente interactúa con diferentes campañas usando el mismo número?

Cada campaña en Beex funciona de forma independiente, incluso si el cliente utiliza el mismo número de teléfono.

Si otro agente, desde una campaña distinta (por ejemplo, Soporte), se comunica al mismo número del cliente (987654321) y este responde, la conversación no se vinculará al ticket anterior de la campaña de Ventas.
En cambio, se generará un nuevo ticket asociado a la campaña correspondiente.

Esto implica que:

• Un mismo cliente puede tener varios tickets activos en distintas campañas.

• Desde la vista del cliente (por ejemplo, en WhatsApp o chat web) verá un solo chat, pero internamente en Beex existirán varios tickets.

• Cada ticket se gestiona dentro de su propia campaña y mantiene independencia total de los demás.

📍 Ejemplo práctico:

1. El cliente escribe al número 987654321 asignado a Ventas → se crea el ticket #1234.

2. Posteriormente, el área de Soporte lo contacta desde el mismo número 987654321 → se crea el ticket #5678.
   El cliente ve un solo chat, pero Beex gestiona internamente dos tickets distintos: uno en Ventas y otro en Soporte.

3. ¿Todas las interacciones dentro de una misma campaña se agrupan en un solo ticket?

Sí, siempre que el ticket de esa campaña se mantenga abierto.
Cuando el cliente mantiene comunicación dentro de la misma campaña, la plataforma agrupa automáticamente todas las interacciones en un único ticket, siempre que este se mantenga abierto.

🔹 Comportamiento general:

• Si el ticket sigue activo, las nuevas respuestas del cliente se agregan al mismo ticket.

• Si el ticket fue cerrado y tipificado, la información de dicha tipificación se refleja en el reporte correspondiente.

• Si el ticket fue cerrado y el cliente vuelve a escribir, se genera automáticamente un nuevo ticket.

📍 Ejemplo práctico:

• El ticket #1234 (campaña Ventas) fue cerrado.

• El cliente vuelve a escribir al mismo número 987654321 correspondiente a Ventas.
  → Beex crea automáticamente un nuevo ticket, el #7890, que agrupa la nueva conversación.
  
  

4. ¿Qué debo saber sobre la gestión simultánea de tickets por cliente?

• Un mismo cliente puede tener múltiples tickets abiertos al mismo tiempo, siempre que pertenezcan a diferentes campañas.

• Cada ticket mantiene su propio estado, responsable y tipificación.

• Los tickets cerrados no se reabren automáticamente, incluso si el cliente responde.

• La trazabilidad de estas acciones se refleja en los reportes de tickets y tipificaciones.
  
  

5. ¿Por qué el cliente ve un solo chat si Beex genera varios tickets?

Porque la visualización del cliente pertenece al canal (por ejemplo, WhatsApp), donde la conversación se muestra como un solo flujo.
Sin embargo, Beex organiza internamente estas interacciones por campaña, generando un ticket independiente por cada una.

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📩 support@beexcc.com

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