Comportamiento de los Tickets en Beex Contact Center

En esta guía aprenderás cómo Beex Contact Center gestiona los tickets generados por las interacciones de los clientes, cómo se asocian a campañas específicas y cómo se comportan las conversaciones cuando un cliente contacta desde diferentes canales o campañas.

1. Creación y Asociación de Tickets por Campaña

Cada vez que se genera un ticket dentro de una campaña (por ejemplo, Ventas) y se asocia a un número de teléfono (por ejemplo, 987654321), Beex crea un registro que centraliza toda la comunicación con ese cliente dentro de esa campaña específica.

🔹 Importante:

• El ticket permanece abierto hasta que sea cerrado manualmente por el agente o según la gestión realizada.

• Mientras el ticket esté abierto, todas las interacciones del cliente dentro de esa misma campaña se unificarán en el mismo ticket.

📍 Ejemplo práctico:

1. Un cliente escribe al número de teléfono 987654321 correspondiente a la campaña de Ventas.

2. Se crea el ticket #1234.

3. Si el cliente sigue conversando o responde días después, los mensajes seguirán llegando al ticket #1234 mientras esté abierto.

4. Si el agente resuelve o tipifica el ticket #1234 y el cliente se comunica después de dicho cierre, Beex generará un nuevo ticket con un nuevo número.

2. Interacción entre Campañas Diferentes

Cada campaña en Beex funciona de forma independiente, incluso si el cliente utiliza el mismo número de teléfono.

Si otro agente, desde una campaña distinta (por ejemplo, Soporte), se comunica al mismo número del cliente (987654321) y este responde, la conversación no se vinculará al ticket anterior de la campaña de Ventas.
En cambio, se generará un nuevo ticket asociado a la campaña correspondiente.

Esto implica que:

• Un mismo cliente puede tener varios tickets activos en distintas campañas.

• Desde la vista del cliente (por ejemplo, en WhatsApp o chat web) verá un solo chat, pero internamente en Beex existirán varios tickets.

• Cada ticket se gestiona dentro de su propia campaña y mantiene independencia total de los demás.

📍 Ejemplo práctico:

1. El cliente escribe al número 987654321 asignado a Ventas → se crea el ticket #1234.

2. Posteriormente, el área de Soporte lo contacta desde el mismo número 987654321 → se crea el ticket #5678.
   El cliente ve un solo chat, pero Beex gestiona internamente dos tickets distintos: uno en Ventas y otro en Soporte.

3. Interacciones Dentro de una Misma Campaña

Cuando el cliente mantiene comunicación dentro de la misma campaña, la plataforma agrupa automáticamente todas las interacciones en un único ticket, siempre que este se mantenga abierto.

🔹 Comportamiento general:

• Si el ticket sigue activo, las nuevas respuestas del cliente se agregan al mismo ticket.

• Si el ticket fue cerrado y tipificado, la información de dicha tipificación se refleja en el reporte correspondiente.

• Si el ticket fue cerrado y el cliente vuelve a escribir, se genera automáticamente un nuevo ticket.

📍 Ejemplo práctico:

• El ticket #1234 (campaña Ventas) fue cerrado.

• El cliente vuelve a escribir al mismo número 987654321 correspondiente a Ventas.
  → Beex crea automáticamente un nuevo ticket, el #7890, que agrupa la nueva conversación.

4. Consideraciones Generales

• Un mismo cliente puede tener múltiples tickets abiertos al mismo tiempo, siempre que pertenezcan a diferentes campañas.

• Cada ticket mantiene su propio estado, responsable y tipificación.

• Los tickets cerrados no se reabren automáticamente, incluso si el cliente responde.

• La trazabilidad de estas acciones se refleja en los reportes de tickets y tipificaciones.