El Reporte de atención al cliente por Mensajería permite evaluar la eficiencia operativa de los agentes y la calidad del servicio brindado en los canales de mensajería. A través de este reporte puedes analizar tiempos de respuesta, volumen de tickets atendidos y métricas clave de gestión por usuario dentro de un periodo determinado.
Este reporte es ideal para supervisar desempeño individual, identificar oportunidades de mejora y monitorear indicadores de experiencia del cliente.
Filtros disponibles en el reporte
Al seleccionar este tipo de reporte, deberás completar los siguientes filtros obligatorios para visualizar los resultados:
Empresa:
Selecciona la empresa desde la cual deseas obtener la información.
Campaña:
Permite elegir la campaña asociada a la cola de mensajería que será analizada.
Cola:
Selecciona la cola de mensajería que deseas evaluar.
Fecha:
Define el rango de fechas del periodo que deseas consultar.
Una vez completados los filtros, haz clic en el botón Buscar para visualizar la información en pantalla.
¿Qué información muestra este reporte?
El reporte presenta un consolidado por agente con métricas clave relacionadas a la atención de tickets de mensajería entrante.
Las columnas visibles son:
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Nombre del usuario: Identifica al agente que gestionó las interacciones.
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Total de tickets de mensajería: Cantidad total de tickets atendidos por el agente dentro del periodo seleccionado.
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Total de interacciones de chats: Número total de interacciones registradas en conversaciones de mensajería.
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N° NS: Cantidad de tickets clasificados como nivel de servicio fuera del tiempo esperado.
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NS %: %: Porcentaje de tickets fuera del nivel de servicio definido.
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TP espera: Tiempo promedio que los clientes esperaron antes de recibir atención inicial.
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TP primera respuesta: Tiempo promedio que tarda el agente en enviar la primera respuesta dentro de la conversación.
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TP respuesta entre mensajes: Tiempo promedio entre cada mensaje enviado durante la interacción.
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TP resolución: Tiempo promedio necesario para resolver completamente los tickets de mensajería.
También podrás descargar este reporte haciendo clic en la opción que se encuentra al costado del botón de “Buscar”. Al hacer clic en el botón, te aparecerá un mensaje sobre tu archivo listo para ser descargado. Podrás utilizar el botón “Ir a mis descargas” que verás en el mismo mensaje o podrás acceder a esta sección desde tu perfil.
Al entrar a “Mis descargas”, todos los reportes que busques descargar aparecerán en una cola, pero estos solo tendrán una vigencia de 24 horas antes de ser retirados de ella. Si se retiran, deberás llenar los filtros en la sección “Reportes” nuevamente.
Si aún lo ves en la cola, solo deberás hacer clic en “Descargar”. Te brindaremos un archivo de Excel con la misma información que se visualizó desde la plataforma.
El Reporte de atención al cliente por Mensajería proporciona una visión detallada del desempeño de los agentes en canales digitales, incluyendo volumen de tickets, tiempos de respuesta y tiempos de resolución. Es una herramienta clave para monitorear la eficiencia operativa y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio en la atención por mensajería.
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