Reporte de Llamadas entrantes por agente

Este reporte muestra un desglose de las llamadas entrantes según el agente que las haya atendido o no atendido en un rango de fechas específico.
Es útil para evaluar el desempeño individual de cada agente en la gestión de llamadas entrantes, así como para identificar oportunidades de mejora en la atención.

Este reporte solo estará disponible si la campaña tiene habilitada la opción de Timbrado de llamadas entrantes.

¿Cómo funciona el proceso de timbrado en llamadas entrantes?

El flujo de una llamada entrante es el siguiente:

1. Ingreso al IVR: La llamada del cliente ingresa al flujo de respuesta interactiva (IVR) configurado en la campaña.

2. Cola de atención: Una vez finalizado el IVR, la llamada pasa a la cola correspondiente según la configuración de enrutamiento.

3. Derivación a agentes: La llamada se asigna a un agente disponible y conectado.

4. Intentos de timbrado:

   • Si el agente rechaza la llamada o no responde en el tiempo definido, el sistema la deriva automáticamente a otro agente disponible.

   • Cada derivación a un agente distinto se registra como un nuevo intento de llamada entrante en el reporte.

Al seleccionar este tipo de reporte verás 4 filtros, todos ellos son obligatorios para descargar el reporte:

• Empresa: Selecciona la empresa de la cual deseas obtener información.

• Campaña: Selecciona la campaña de la cual deseas obtener información. 

• Fecha de inicio: Define el primer día del periodo que deseas consultar.

• Fecha de fin: Establece el último día del periodo a analizar.

Una vez completes los filtros, el botón de “Descargar” se activará en la parte derecha de tu pantalla. Al hacer clic en el botón, te aparecerá un mensaje sobre tu archivo listo para ser descargado. Podrás utilizar el botón “Ir a mis descargas” que verás en el mismo mensaje o podrás acceder a esta sección desde tu perfil.

Al entrar a “Mis descargas”, todos los reportes que busques descargar aparecerán en una cola, pero estos solo tendrán una vigencia de 24 horas antes de ser retirados de ella. Si se retiran, deberás llenar los filtros en la sección “Reportes” nuevamente.

Si aún lo ves en la cola, solo deberás hacer clic en “Descargar”.

Te brindaremos un archivo de Excel con la data de los formularios organizada por columna. Las primeras columnas indican datos que el sistema ingresa automáticamente:

• Nombre del usuario: Nombre del agente que atendió o al que se le asignó la llamada entrante.

• Llamadas atendidas: Número total de llamadas respondidas por el agente dentro del rango de fechas.

• Llamadas no atendidas: Número total de llamadas asignadas al agente pero que no fueron respondidas.

• Total: Suma de las llamadas atendidas y no atendidas por el agente.

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