Tipificaciones por hora
Para explicar el objetivo de este reporte, recordemos que las tipificaciones han sido creadas dentro de cada una de tus campañas y los usuarios-agente las utilizan en su interacción con el contacto a través de Workspace. Cada ticket tiene tipificaciones que te permitirán gestionar mejor la información.
El reporte de tipificaciones por hora permitirá a usuarios administradores o supervisores ver los resultados de los tickets, bien sean positivos o negativos y cómo va el avance de estas tipificaciones en un rango de tiempo.
Al seleccionar este tipo de reporte verás 6 filtros, todos ellos son obligatorios para descargar el reporte:
- Empresa: En caso se gestione más de una.
- Campaña: Solo podrás elegir un tipo de campaña por reporte.
- Usuario: Puedes decidir ver las tipificaciones de todos tus usuarios-agente en general o solo ver el desempeño de un usuario en específico.
- Fecha: Beex Contact Center guarda toda la data histórica desde que tu empresa creó su perfil en la plataforma.
- Hora de inicio: Puedes seleccionar la hora y minuto exacto de inicio del reporte.
- Hora de fin: Puedes seleccionar la hora y minuto exacto de fin del reporte.
Una vez completes los filtros, el botón de “Buscar” se activará en la parte derecha de tu pantalla.
Sabemos que los administradores y supervisores necesitan dar un seguimiento a este reporte de manera constante. Por ese motivo, este reporte también cuenta con una vista general desde la misma plataforma sobre lo que está pasando en las tipificaciones, sin necesidad de descargar distintos archivos cada hora.
Al hacer clic en “Buscar”, podrás ver la información solicitada de 2 maneras:
- El primer gráfico mostrará la progresión de tus tipificaciones por cada hora. Se utiliza el color amarillo para las tipificaciones de Contactos Directos; el morado para los Contactos Indirectos; y el naranja para los No Contacto. Al pasar tu cursor por cada hora, podrás ver el detalle nominal de cada contacto.
- La segunda sección muestra una lista más detallada que te permitirá ver cuántas gestiones por tipo de contacto (directo, indirecto, no contacto) ha realizado cada usuario en el rango de horas elegidas. Con esto, será más sencillo para los administradores y supervisores ver el trabajo que van haciendo los usuarios-agente durante el periodo de tiempo indicado.
También podrás descargar este reporte haciendo clic en la opción que se encuentra al costado del botón de “Buscar”. Al hacer clic en el botón, te aparecerá un mensaje sobre tu archivo listo para ser descargado. Podrás utilizar el botón “Ir a mis descargas” que verás en el mismo mensaje o podrás acceder a esta sección desde tu perfil.
Al entrar a “Mis descargas”, todos los reportes que busques descargar aparecerán en una cola, pero estos solo tendrán una vigencia de 24 horas antes de ser retirados de ella. Si se retiran, deberás llenar los filtros en la sección “Reportes” nuevamente.
Si aún lo ves en la cola, solo deberás hacer clic en “Descargar”. Te brindaremos un archivo de Excel con la data de tipificaciones por hora organizada por columna:
- Fecha: Indica la fecha en la que se registró la interacción con el contacto.
- ID Usuario: El ID del usuario-agente que lo atendió.
- Usuario: El nombre del usuario-agente que manejó la gestión.
- Hora: Verás la hora en la que tu usuario tuvo gestiones. La información se presenta en un formato de 24 horas.
- Total de gestiones: Hace un recuento de las gestiones del usuario y las agrupa por cantidad de registros que hizo en cada tipificación. Si un mismo contacto comparte tipificaciones con otro, se irán sumando en esta columna.
- Contacto Directo: Número de contactos gestionados en esa hora que pertenezcan al tipo Contacto Directo.
- Contacto Indirecto: Número de contactos gestionados en esa hora que pertenezcan al tipo Contacto Indirecto.
- Contacto No Contactado: Número de contactos gestionados en esa hora que pertenezcan al tipo No Contacto.
- Cantidad de PDP: Verás la información de esta columna siempre y cuando hayas elegido una campaña de tipo Cobranza.
- Monto de PDP: Verás la información de esta columna siempre y cuando hayas elegido una campaña de tipo Cobranza. El monto PDP hace referencia al monto que el contacto ha acordado en la promesa de pago.
- Grupo: Dependerá de cómo has creado la tipificación para esta campaña.
- Resultado: Dependerá de cómo has creado la tipificación para esta campaña.
- Motivo: Dependerá de cómo has creado la tipificación para esta campaña.
El reporte de tipificaciones por hora permite a administradores y supervisores analizar el desempeño de los agentes y la evolución de las tipificaciones dentro de un rango horario específico. A través de gráficos y tablas, podrán visualizar contactos directos, indirectos y no contactados, así como descargar un archivo Excel con el detalle por usuario, hora y resultados. Es una herramienta clave para dar seguimiento en tiempo real y gestionar estrategias según el avance de las campañas.
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