Campañas

La sección de Campañas es una de las más importantes dentro de la plataforma, ya que concentra los contactos sobre los que se realizarán gestiones futuras, según el objetivo de cada operación.

Cada campaña sirve como base para trabajar las estrategias, colas y demás procesos vinculados a la atención, ventas o cobranzas.

Cuando se crea una empresa, se genera una campaña por defecto; sin embargo, es posible administrar y crear múltiples campañas según las necesidades del negocio.

Agregar nueva campaña

Los datos que deberás completar para ambos casos nos permitirán ayudarte con la gestión de la campaña a futuro. Estos son los siguientes:

• Nombre de la campaña (obligatorio).
• Empresa (obligatorio): Recuerda que siempre debes asociar una campaña a una empresa ya existente.
• Tipo de operación (obligatorio): Puedes elegir entre Atención al cliente, Telemarketing, Televentas o cobranzas. Esto te ayudará más adelante para crear tus plantillas de contactos.
• Configuración de recordatorio (obligatorio): Los usuarios que estén gestionando esa campaña pueden recibir un recordatorio desde su Workspace para volver a contactarse con alguien. Estas notificaciones pueden ser de 2 tipos:
  • Simple: El usuario verá una notificación con el recordatorio.
  • Caída automática: Se llamará automáticamente a la fecha y hora programada.
• Regeneración de contactos al finalizar el mes (obligatorio): Recuerda que las campañas se mantendrán activas cada mes y los contactos gestionados mantendrán sus resultados o no, según tu elección. Podrás elegir entre:
  • Regenerar contactos en blanco (sin resultados generados por tipificaciones)
  • Regenerar contactos (manteniendo los resultados generados por tipificaciones)
• Asignación automática de los contactos por gestión (opcional): Puedes personalizar la asignación de contactos de los usuarios que atienden en Worskpace según su gestión, permitiendo a los usuarios atender sus contactos asignados en futuras gestiones y crear estrategias enfocadas en ello. Aquí tienes 2 opciones:
  • Sin asignación automática: En futuras gestiones, el contacto será asignado aleatoriamente a otro usuario.
  • Contacto Directo: El contacto se asignará al usuario que lo atendió de forma automática. Esta opción te permitirá crear estrategias y garantizar la atención directa de tus contactos con sus usuarios asignados.
• Visualización de contactos para el rol de agente (opcional): Con esta opción, podrás personalizar la forma en que los usuarios con rol de agente visualizan los contactos en su CRM para realizar búsquedas de personas específicas.
• Gestión de correo electrónico: Selecciona los identificadores que estarán vinculados a tu campaña. Los usuarios asignados podrán visualizar su buzón de correo y asignarse correos.
• Envío de IVR tipo encuesta de satisfacción (opcional): Define si la encuesta seleccionada se enviará automáticamente al finalizar una llamada o si quedará a criterio del usuario enviarla o no.
• Troncal VOIP (opcional): Si tienes una troncal con plan de marcación, aquí podrás seleccionar la línea de comunicación que brindará acceso a la voz por internet. No podrás realizar ninguna llamada por campaña si no tienes configurada una troncal VOIP.
• Habilitar temporizador ACW (opcional): Al activar esta opción, podrás elegir lo que deseas que ocurra si un usuario no ha completado su tipificación después de haber finalizado una llamada.
  • Guardar registro por defecto: Si la llamada no ha sido tipificada dentro del máximo de tiempo ACW, se guardarán solo los datos como: teléfono, agente, fecha y hora de la gestión.
  • Seleccionar tipificación por defecto: Todas las llamadas que no han sido tipificadas después de superar el máximo de ACW serán asignadas a una única tipificación automáticamente.
• Botón guardar tipificación durante llamadas: Define el comportamiento del botón para guardar tipificaciones durante las llamadas.
  
  • Guardar tipificación y terminar llamada: El sistema guardará los datos de la tipificación y finalizará la llamada en automático.
  • Solo guardar tipificación: El sistema guardará los datos de la tipificación sin finalizar la llamada activa. Podrás continuar en la llamada con total normalidad.
• Prioridad de atención de llamadas por cola (Opcional): Esta prioridad determina, si las llamadas en espera o por atender en las colas de esta campaña serían atendidas con anticipación, cuando los agentes tienen llamadas en espera en otras colas.
  
  Al activar esta configuración, podrás determinar si las llamadas en espera o por atender de las colas con más prioridad serán atendidas con anticipación. Recuerda que, al activar esta opción, la prioridad se configura al crear o editar las colas asociadas a esta campaña.
• Timbrado para las llamadas (Opcional): Configura si las llamadas que se reciban deben timbrar antes de ser atendidas por un usuario, en lugar de asignarse automáticamente.
  Indica el tiempo que timbrarán las llamadas entrantes. Mínimo 5 segundos.

• Speech de apoyo para agentes (opcional): Puedes dejar un guion de conversación al que podrán tener acceso los agentes cuando se encuentren en una llamada.
• Comentarios sobre la campaña (opcional): En caso quieras dar a conocer más sobre la campaña, los usuarios podrán leerlo cuando estén en su Workspace.

Acciones por campaña

En esta sección, tendrás a la vista información general sobre cada una de las campañas creadas.

En la última columna, llamada “Acciones”, podrás acceder a estas funcionalidades:

Editar usuarios: Recuerda que solo los usuarios asignados a una campaña podrán gestionarla. Al hacer clic en este ícono, aparecerán todos los usuarios registrados en la plataforma. Solo deberás seleccionar el nuevo usuario y guardar tus cambios. Por default, el usuario que creó una campaña será el primero en aparecer en esta. Es muy importante que este usuario no se auto-elimine.

Editar tipificación: Aquí se podrá crear y seleccionar las tipificaciones vinculadas a cada campaña.

Ver dashboard: A través de un gráfico de tipo pastel, se podrá ver las tipificaciones utilizadas en esta campaña. De ser necesario, se podrá descargar los datos de la campaña para obtener los datos de los clientes.

Editar: Todos los datos registrados inicialmente en una campaña podrás editarlos desde aquí.

Eliminar: Si tienes que eliminar una campaña, se desactivarán las estrategias y colas asociadas, los canales se desconectarán de las colas asociadas y los tickets se finalizarán automáticamente.