Colas

Las colas son el punto de recepción y distribución de los tickets entrantes dentro de la plataforma. Funcionan tanto para mensajería (WhatsApp, SMS, redes sociales, webchat) como para telefonía. Además, los chatbots e IVRs pueden derivar automáticamente las interacciones a una cola específica según el flujo configurado, asegurando que cada contacto llegue al equipo adecuado.

¿Qué filtros puedes aplicar?

• Buscar por nombre de cola
  Usa la barra superior “Buscar por nombre de cola”. La búsqueda es por coincidencia parcial y actualiza la tabla al instante.

• Filtrar por campaña
  Desplegable “Todas las campañas”. Selecciona una campaña para mostrar solo sus colas.

• Combinar filtros
  Puedes usar búsqueda y campaña al mismo tiempo (ej.: buscar “ventas” dentro de la campaña “Ventas QA”).

¿Cómo se presenta la información?

El listado de colas está organizado en una tabla que muestra:

• Nombre de la cola: Identificación única definida por el administrador.

• Identificadores asociados: Muestra el canal vinculado (ejemplo: ícono de teléfono para llamadas, ícono de WhatsApp, SMS, Messenger, etc.).

• Campañas: A qué campaña pertenece la cola.

• Tiempo de NS: Tiempo máximo de espera para respuesta (en segundos).

• Total de usuarios: Número de agentes asignados a esa cola.

• Estado: Indica si la cola está activa o inactiva.

• Acciones: Permite activar/inactivar, editar o eliminar la cola.

 

Crear una nueva cola

Para iniciar, haz clic en el botón “Crear nueva cola” ubicado en la parte superior derecha del módulo de colas.

El sistema abrirá un asistente dividido en 4 secciones: Conf. general, Agregar canales, Conf. llamadas y Agrega usuarios.

1. Configuración general

En esta etapa defines los parámetros básicos de la cola:

• Nombre de la cola: Identificación de la cola.

• Campaña: Selecciona la campaña a la que pertenecerá la cola.

• Orden de obtención de tickets: Define cómo se asignan los tickets (ej.: por orden de llegada).

• Nivel de servicio (NS): Tiempo máximo en segundos para responder un ticket.

• Cantidad máxima de tickets de mensajería por usuario: Límite de tickets simultáneos que un agente puede atender.

• Tiempo de repartición: Intervalo de tiempo que el sistema toma para distribuir los tickets.

• Envío de respuestas rápidas automatizadas:

  • Ninguno

  • Obligatorio automático

  • A criterio del usuario

• Repartición de tickets: Permite configurar un número máximo de tickets a repartir por ciclo (ej.: 10, 20, 30...).

2. Agregar canales (opcional)

Aquí asocias los canales por los que ingresarán los tickets:

• Selecciona el canal (WhatsApp, SMS, Messenger, Teléfono, etc.).

• Escoge el identificador correspondiente (ej.: número de teléfono o cuenta de mensajería).

• Puedes agregar múltiples canales o dejar la cola sin canales asociados para usarla únicamente en transferencias.

3. Configuración de llamadas

Si la cola atenderá llamadas entrantes o será usada en un IVR, se habilitan estas opciones:

• Audio de espera: Archivo en formato MP3 (máx. 3MB) que escuchará el contacto mientras espera.

• Entrega de llamadas por prioridad: Define si las llamadas se distribuyen según el orden de prioridad configurado en los usuarios.

• Plantillas de WhatsApp para llamadas perdidas: Permite enviar un mensaje automático al cliente si cuelga antes de ser atendido.

4. Agregar usuarios

En el último paso se asignan los usuarios que podrán atender los tickets de esta cola:

• Busca y selecciona los agentes, administradores o supervisores vinculados a la campaña.

• Puedes configurar la prioridad de atención en caso de habilitar la distribución de llamadas por prioridad.

• Al finalizar, haz clic en Crear para guardar la cola.

 

Acciones disponibles en las colas

Dentro del listado de colas, en la columna Acciones, encontrarás las siguientes opciones rápidas para la gestión:

1. Desactivar cola

Permite inhabilitar temporalmente una cola.

• Al desactivar, la cola deja de recibir tickets nuevos.

• Los tickets en curso se mantienen activos hasta que los agentes finalicen su atención.

• Puede reactivarse en cualquier momento con el mismo switch.

2. Editar cola

Abre la configuración de la cola para modificar sus parámetros sin necesidad de eliminarla ni crear una nueva.

3. Eliminar cola

Permite borrar de forma definitiva una cola seleccionada.

• Se desconectarán los canales asignados.

• Los tickets asociados a este canal se resolverán de manera automática

• Los usuarios asignados a esta cola se desvincularán

• Las llamadas asociadas se finalizarán

 

 

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