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Estrategia IVR con Retorno

Creación de Estrategia IVR con Retorno (por filtros)

Una estrategia IVR con Retorno permite enviar grabaciones de audio automáticas a los contactos seleccionados, ofreciendo la posibilidad de que el cliente interactúe con el mensaje y sea derivado a un grupo de agentes previamente seleccionado.

Esta modalidad combina la automatización de un IVR tradicional con la capacidad de atención humana, ideal para campañas donde se requiere ofrecer asistencia inmediata, confirmación de pagos o atención personalizada tras la reproducción del mensaje.

Paso 1: Configuración inicial

En el formulario de creación debes completar los siguientes campos obligatorios:

  • Nombre de estrategia: Ingresa un nombre que identifique la campaña.

  • Tipo de estrategia: Selecciona IVR con Retorno.

  • Empresa: Elige la empresa asociada a la estrategia.

  • Campaña: Selecciona la campaña activa donde se ejecutará la marcación.

  • Tipo de teléfono: Selecciona el tipo de número a marcar (Celular, Fijo o Todos).

Nota: El grupo de agentes de retorno debe estar previamente creado en la campaña seleccionada.

Paso 2: Selección de tipo de contactos

Define qué contactos serán parte de la estrategia:

  • Contactos gestionados: Contactos que ya cuentan con tipificaciones y resultados previos.

  • Contactos sin gestionar: Contactos nuevos sin historial de gestión.

  • Todos los contactos: Incluye a todos los contactos de la campaña.

Al elegir Contactos gestionados, puedes aplicar filtros adicionales:

  • Histórico de teléfonos (todos o solo contacto directo).

  • Mejor tipificación (Grupo, Resultado, Motivo).

  • Usuarios con contactos asignados.

  • Fechas de última gestión o promesas de pago.

Paso 3: Filtros personalizados

Si has creado plantillas (contactos o productos) con cabeceras de tipo filtros, puedes usarlas para segmentar aún más la estrategia.

Paso 4: Carga el audio de tu IVR

En esta sección debes subir el archivo de audio que será reproducido durante la llamada.
Este audio debe indicar al cliente una opción numérica para transferir la llamada hacia la cola de agentes asignada.

Recomendaciones importantes:

  • El mensaje debe incluir una instrucción clara, por ejemplo:
    “Si deseas hablar con un asesor, marca 1.”

  • Asegúrate de que el audio esté correctamente grabado, con volumen adecuado y sin silencios prolongados.

  • Se aceptan únicamente los formatos WAV, MP3 o GSM.

  • El audio será reproducido automáticamente en cada intento de llamada.

Una vez cargado el archivo, el sistema validará el formato y habilitará el botón Generar estrategia.

Nota: Si el archivo no cumple con los requisitos de formato o peso permitido, el sistema mostrará una alerta solicitando reemplazar el audio antes de continuar.

Paso 5: Ingresa el número de transferencia de llamada

En este paso debes ingresar el número de transferencia que coincide con la instrucción mencionada en tu audio.
Este número será el que los clientes deberán marcar durante la llamada para ser transferidos automáticamente a la cola de agentes configurada.

Indicaciones importantes:

  • Debes ingresar el mismo número que se menciona en el audio cargado.

  • Si el número ingresado no coincide o el audio no lo indica, la llamada no será transferida.

  • Solo se permite un número de transferencia por estrategia.

  • Verifica que el grupo de agentes asociado esté activo y disponible para recibir llamadas.

Esta configuración garantiza que el flujo de llamada se complete correctamente, permitiendo la conexión inmediata entre el cliente y los agentes disponibles del grupo seleccionado.

Nota: Si cambias el número en el audio o el texto del mensaje, recuerda actualizar también el valor del campo “Número de transferencia” antes de generar la estrategia.

Paso 6: Generar la estrategia

Una vez configurados todos los filtros, haz clic en el botón Generar estrategia.

Al hacerlo:

  • El sistema validará toda la información configurada.

  • Se guardará la estrategia dentro del módulo Estrategias.

  • La estrategia quedará disponible para ser ejecutada en la campaña seleccionada.

Nota: Una vez generada, la estrategia no podrá modificarse. En caso necesites ajustes, deberás crear una nueva estrategia con la configuración corregida.

 

Creación de Estrategia IVR con Retorno (por plantilla de importación)

Además de los filtros internos, también puedes crear una estrategia IVR con Retorno cargando una plantilla de contactos en formato Excel (XLSX). Esta modalidad es ideal cuando deseas trabajar con un conjunto de contactos externo o previamente segmentado fuera de la plataforma.

Paso 1: Configuración inicial

En el formulario de creación debes completar los siguientes campos obligatorios:

  • Nombre de estrategia: Ingresa un nombre que identifique la campaña.

  • Tipo de estrategia: Selecciona IVR con Retorno.

  • Empresa: Elige la empresa asociada a la estrategia.

  • Campaña: Selecciona la campaña activa donde se ejecutará la marcación.

Nota: El grupo de agentes de retorno debe estar previamente creado en la campaña seleccionada.

Paso 2: Carga de la plantilla

En el apartado Carga tu archivo aquí, deberás subir la plantilla en formato XLSX.

  • Si no cuentas con la plantilla, puedes descargarla desde el enlace que proporciona la plataforma.

  • Asegúrate de completar la plantilla con los campos requeridos antes de subirla.

  • Solo se aceptan archivos en formato Excel (.xlsx).

Una vez cargado el archivo, la plataforma validará la información y preparará los contactos para su inclusión en la estrategia.

Paso 3: Carga el audio de tu IVR

En esta sección debes subir el archivo de audio que será reproducido durante la llamada.
Este audio debe indicar al cliente una opción numérica para transferir la llamada hacia la cola de agentes asignada.

Recomendaciones importantes:

  • El mensaje debe incluir una instrucción clara, por ejemplo:
    “Si deseas hablar con un asesor, marca 1.”

  • Asegúrate de que el audio esté correctamente grabado, con volumen adecuado y sin silencios prolongados.

  • Se aceptan únicamente los formatos WAV, MP3 o GSM.

  • El audio será reproducido automáticamente en cada intento de llamada.

Una vez cargado el archivo, el sistema validará el formato y habilitará el botón Generar estrategia.

Nota: Si el archivo no cumple con los requisitos de formato o peso permitido, el sistema mostrará una alerta solicitando reemplazar el audio antes de continuar.

Paso 4: Ingresa el número de transferencia de llamada

En este paso debes ingresar el número de transferencia que coincide con la instrucción mencionada en tu audio.
Este número será el que los clientes deberán marcar durante la llamada para ser transferidos automáticamente a la cola de agentes configurada.

Indicaciones importantes:

  • Debes ingresar el mismo número que se menciona en el audio cargado.

  • Si el número ingresado no coincide o el audio no lo indica, la llamada no será transferida.

  • Solo se permite un número de transferencia por estrategia.

  • Verifica que el grupo de agentes asociado esté activo y disponible para recibir llamadas.

Esta configuración garantiza que el flujo de llamada se complete correctamente, permitiendo la conexión inmediata entre el cliente y los agentes disponibles del grupo seleccionado.

Nota: Si cambias el número en el audio o el texto del mensaje, recuerda actualizar también el valor del campo “Número de transferencia” antes de generar la estrategia.

Paso 5: Generar la estrategia

Una vez configurados todos los filtros, haz clic en el botón Generar estrategia.

Al hacerlo:

  • El sistema validará toda la información configurada.

  • Se guardará la estrategia dentro del módulo Estrategias.

  • La estrategia quedará disponible para ser ejecutada en la campaña seleccionada.

Nota: Una vez generada, la estrategia no podrá modificarse. En caso necesites ajustes, deberás crear una nueva estrategia con la configuración corregida.


Acciones sobre la Estrategia Creada

Una vez que haces clic en Generar estrategia, el sistema te redirige automáticamente al listado de estrategias. En esta vista podrás visualizar la estrategia recién creada junto con todas las demás existentes.

En la columna Acciones de la vista de listado podrás gestionar de manera individual cada estrategia creada. Estas acciones permiten controlar su ejecución, descargar información o administrar usuarios asignados.

1. Escuchar audio

Permite reproducir el audio configurado en la estrategia directamente desde el listado de estrategias.
Esta opción es útil para verificar el mensaje grabado antes de iniciar la ejecución o para confirmar que corresponde al flujo esperado.

Al hacer clic en Escuchar audio, se abrirá una ventana emergente con la siguiente información:

  • Estado de la estrategia (Pendiente, En ejecución o Finalizada).

  • Nombre, tipo de creación y tipo de estrategia.

  • Empresa y campaña asociadas.

  • Controles de reproducción: Reproducir, pausar, ajustar volumen y velocidad (1x).

 

2. Añadir usuarios

Permite asignar agentes o usuarios que participarán en la ejecución de la estrategia IVR con Retorno.
Estos usuarios serán quienes recibirán las llamadas derivadas desde el IVR, de acuerdo al grupo de agentes configurado.

Al hacer clic en Añadir usuarios, se abrirá una ventana donde podrás:

  • Buscar usuarios específicos desde el campo de búsqueda.

  • Ver la lista completa de usuarios disponibles por rol.

  • Seleccionar usuarios individualmente o usar la opción “Seleccionar todos”.

  • Confirmar la asignación haciendo clic en Agregar usuarios.

3. Ver Dashboard

Permite acceder a un tablero de control donde se muestran las métricas y resultados de la estrategia IVR con Retorno.
Desde este panel podrás visualizar el desempeño de las llamadas y el estado de las transferencias hacia los agentes.

El Dashboard presenta la siguiente información:

  • Gráfico de grupos: Distribuye los resultados según el estado de cada llamada (Contestada, Derivada, No contesta, Ocupada, Fallida, Abandonada).

  • Cantidad de teléfonos: Muestra el número total de contactos procesados por cada categoría.

  • Monitoreo de usuarios: Lista los agentes activos en la campaña, su estado actual y la cantidad de llamadas gestionadas.

  • Llamadas en cola: Indica las llamadas que se encuentran en espera para ser atendidas por los agentes disponibles.

  • Botón “Actualizar datos” para refrescar las métricas en tiempo real.

4. Descargar Reporte

  • Genera un archivo con todo el detalle de la estrategia seleccionada.

  • El reporte incluye los contactos procesados, resultados de llamadas, tipificaciones y métricas asociadas.

  • Es ideal para análisis más profundos fuera de la plataforma o para mantener respaldos de la gestión.

5. Regenerar tipificación

  • Permite crear una nueva estrategia en base a los resultados obtenidos de una estrategia existente.

  • Se utiliza para dar continuidad a contactos que ya fueron gestionados, generando una nueva estrategia a partir de sus tipificaciones.

  • Facilita la reutilización de resultados y asegura que los contactos relevantes puedan ser trabajados nuevamente bajo una nueva estrategia.

6. Eliminar estrategia

  • Permite borrar de forma definitiva la estrategia seleccionada.

  • Se utiliza cuando una estrategia ya no es necesaria o fue creada por error.

  • Una vez confirmada la eliminación, no puede revertirse.

 

La Estrategia IVR con Retorno permite reproducir un audio pregrabado y transferir llamadas a un grupo de agentes disponibles.
Incluye opciones para cargar el audio, definir el número de transferencia y segmentar contactos por filtros o plantilla.
Desde el listado puedes escuchar el audio, añadir usuarios, ver resultados, descargar reportes y eliminar la estrategia.

 

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