Cuando un asesor no recibe llamadas, el problema puede estar relacionado con la conexión del Webphone, la configuración del navegador, el equipo del usuario o la red. Sigue los pasos a continuación en orden para identificar y resolver el inconveniente.
1. Validar la conexión del Webphone
El Webphone indica si el usuario está correctamente conectado para recibir llamadas.
Revisar el mensaje en la parte superior izquierda de la pantalla:
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🟢 Verde: El asesor está conectado correctamente y listo para recibir llamadas.
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🔴⚪ Rojo o Gris: El asesor está desconectado. Haz clic en el ícono para intentar restablecer la conexión.
Si el estado no cambia, se recomienda cerrar sesión y volver a ingresar a la plataforma.
2. Verificar permisos del navegador
El navegador debe tener permisos habilitados para usar el micrófono. Si estos permisos están bloqueados, el asesor no podrá atender llamadas correctamente.
Pasos para validar:
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Haz clic en el ícono del candado junto a la barra de direcciones (esquina superior izquierda).
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Verifica que el permiso de Micrófono esté en Permitir.
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Si realizas algún cambio, recarga la página para aplicar la configuración.
Este paso es importante, especialmente si el usuario cambió de equipo o navegador recientemente.
3. Limpieza de caché y cookies
Los archivos temporales almacenados en el navegador pueden generar conflictos con la carga de la plataforma o la conexión del Webphone.
Pasos en Google Chrome:
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Abrir Google Chrome
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Hacer clic en los tres puntos verticales
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Ir a Configuración
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Entrar a Privacidad y seguridad
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Seleccionar Borrar datos de navegación
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En Intervalo de tiempo, elegir Desde siempre
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Marcar:
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Cookies y otros datos de sitios
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Archivos e imágenes en caché
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Hacer clic en Eliminar datos
4.- Validar que el explorador se encuentre actualizado correctamente.
Un navegador que no se encuentre actualizado puede provocar errores en la plataforma o inconsistencias para ello es importante mantener el explorador actualizado.
- Haz clic en los tres puntos verticales en la esquina superior derecha de Chrome.
- Ve a Configuración y luego ingresa a Información de Google Chrome.
- El navegador buscará actualizaciones automáticamente. Si encuentra alguna actualización, se instalará y te pedirá Reiniciar el explorador, esto es necesario para que se apliquen las actualizaciones.
Una vez realizado lo anterior vuelve a probar y validar que el usuario se conecte de manera correcta.
5.- Realizar una llamada saliente de prueba
Esto te ayuda a valida que el usuario y el número de destino no estén teniendo problemas, se recomienda que la prueba se genere llamando a un número personal para validar por ambas partes el audio en la llamada.
Para realizar la llamada sigue los siguientes pasos.
- Abre el teclado numérico del webphone en la plataforma, el cual se encuentra en la parte superior izquierda.
- Digita el número de teléfono al cual vas a realizar la llamada de prueba y selecciona una campaña, una vez realizado ello presiona llamar.
- La llamada debe ser contestada y se tiene que validar en el momento que el agente y el destino escuchen la llamada sin problemas.
En caso de conectar la llamada con éxito el problema venia netamente del equipo del asesor.
Si la llamada no conecta correctamente pueden validar marcando a otro número de destino para validar que no sea problema del contacto, de igual manera pueden validar conectándose desde otro equipo para descartar que sean problemas de hardware del equipo.
Escalar el caso a soporte técnico
Si después de realizar todas las validaciones el problema continúa, es necesario escalar el caso al equipo de soporte.
Enviar un correo a: support@beexcc.com
Incluir en el mensaje:
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Usuario afectado
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Hora aproximada del incidente
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Capturas de pantalla si es posible
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Descripción detallada del problema
Esto permitirá una atención más rápida y efectiva.